5 главных шагов при внедрении эффективной CRM-системы

Успешный бизнес всегда предполагает рост и масштабирование, в которых значительную роль играет оптимизация бизнес-процессов. Автоматизация рутинных и повторяющихся элементов процесса в данном случае может на порядок повысить эффективность как работы внутренней команды, так и непосредственно взаимодействия с клиентами.

Но бывает и так, что вместо помощника в лице CRM-системы компания получает дополнительную нагрузку для своих сотрудников. Процесс ради процесса, лишние «бюрократические» звенья и снижение эффективности – это та реальность, которую любой компании хочется оставить в прошлом и прийти в будущее, где все процессы логичны, прозрачны и понятны.

Чтобы этого добиться, перед внедрением CRM-системы нужно ответить на два главных вопроса: «Зачем вам CRM-система?» и «Какого результата вы ожидаете от ее внедрения»? Ответ должен быть четким и измеримым. Например, увеличение продаж – довольно размытая формулировка, а вот высвобождение 15-20% рабочего времени менеджеров по продажам – это уже вполне реальная и реализуемая с помощью CRM-системы задача.

Сформулировав ответы на ключевые вопросы, вы приблизились к идеальной для себя CRM-системе. Дальше мы хотим предложить вам пять простых шагов, которые стоит сделать перед стартом проекта внедрения.

Шаг 1. Какому отделу или отделам компании нужна CRM-система?

Шаг 2. Какие именно процессы необходимо в нее перенести?

Эти шаги мы рекомендуем объединить, так как они содержат вопросы, схожие по смыслу.

Исходя из полученных ответов, необходимо сформировать команду, состоящую из ключевых людей выбранных вами отделов и владельцев целевых автоматизируемых процессов. Такая команда должна быть активно вовлечена в проект внедрения CRM-системы – присутствовать на проектных встречах по сбору требований к системе, вносить предложения и согласовывать результирующие документы. Только полная вовлеченность в процесс достижения общей цели позволит получить продукт, на 100% покрывающий ваши потребности и ожидания.

Как и все нововведения, CRM-система часто воспринимается сотрудниками как обременительный элемент рабочего процесса, дополнительная нагрузка. Чтобы этого избежать и получить лояльность будущих пользователей, необходимо определить, от каких ошибок в работе система поможет избавиться и какие рутинные процессы автоматизирует. Понимая, какие проблемы решает CRM, любой сотрудник будет рад ею пользоваться.

Шаг 3. Определение проблем, «болей» и рутин, от которых CRM-система должна избавить

Список существующих в организации «болей» и проблем может быть достаточно большим: более того, в каждом отдельном бизнесе возникают индивидуальные особенности и варианты их решения.

Рассмотрим некоторые примеры.

• Проблема: данные о клиентах хранятся в разных системах и вводятся вручную.
  Решение: качественная интеграция со смежными ИТ-системами избавит сотрудников от необходимости двойного или тройного ввода одних и тех же данных в разные системы, а результаты внутренних проверок клиентов будут сразу отображаться в CRM без предварительных запросов в сторонние системы.
• Проблема: у вас большой продуктовый каталог, объемная база клиентов, и иногда вы сталкиваетесь с дилеммой – что и кому предлагать?
  Решение: в большинстве современных CRM-систем есть инструменты прогнозирования. На основе исторических данных решение может сформировать готовый перечень товаров, который следует предложить конкретному клиенту.
• Проблема: обращения клиентов не консолидированы – сотрудник службы поддержки разрывается между звонками, почтой, чатами на сайте и мессенджерами. Невозможно подключение дополнительных каналов коммуникаций (например, социальных сетей).
  Решение: с помощью CRM-системы можно выстроить единый процесс работы с обращениями. В частности, сортировать обращения по видам и в автоматическом режиме маршрутизировать их на целевой отдел, анализировать статус обработки и соблюдения SLA. Всю работу по обращению в CRM можно реализовывать в рамках единого окна, что дополнительно увеличит эффективность процесса.
• Проблема: большой объем временных затрат сотрудников на поиск информации о клиенте и на заполнение данных о нем.
  Решение: получать данные автоматически из сторонней системы (например, СПАРК), указав в CRM только необходимый минимум, например, ИНН компании.
• Проблема: большой объем временных затрат сотрудников на подготовку документов (например, коммерческих предложений). Низкая эффективность процесса ввиду динамичного изменения состава документа, неуправляемой версионности и отсутствия единого шаблона в корпоративном стиле.
  Решение: формировать документы из CRM-системы одним нажатием кнопки, всегда по строгому шаблону и с автоматической версионностью.

Шаг 4. Корпоративный регламент

Даже при внедрении идеальной CRM-системы, которая гарантированно повысит эффективность процессов и принесет реальное value for business, можно столкнуться с тем, что сотрудники по разным причинам не готовы к использованию нового инструмента. В таком случае в силу вступает корпоративный регламент.

Регламент может содержать различные мотивационные тезисы, направленные на обязательное использование CRM-систем. Например, в компании Navicon менеджер по продажам не получит бонус от проданной сделки, если не зафиксировал ее в CRM – строго, но справедливо ☺

Шаг 5. Поддержка и развитие

Приступая к внедрению CRM-системы, нужно понимать, что это не финальная, а отправная точка.

Вместе с вашим бизнесом, который получает ежедневные вызовы, развивается и подстраивается под потребности рынка, должна развиваться и CRM-система. С появлением новых смежных систем, новых отделов, нуждающихся в автоматизации, новых процессов и потребности в дополнительной аналитике CRM-система должна изменяться. Это естественный процесс, позволяющий избежать стагнации. Очень важно продолжать дорабатывать и развивать решение, чтобы оно росло вместе с вами, отвечало актуальным потребностям бизнеса, стало неотъемлемым инструментом работы.

Следуя описанному выше алгоритму, можно не просто внедрить эффективную CRM-систему, но вывести свой бизнес на новый уровень и высвободить время для поиска новых идей и решения интересных задач. CRM возьмет операционные задачи на себя, дав вам возможность сконцентрироваться на достижении стратегических целей.

Статья опубликована на интернет-портале "Практика CRM"