Яндекс Метрика

Автоматизация процессов e-commerce для компании Clarins

 
ОСОБЕННОСТИ
40%
заказов обрабатываются автоматически
0
дней простоя при переходе
25%
прирост базы клиентов
CLARINS
Компания Clarins (Франция) является крупным зарубежным производителем косметической продукции сегмента люкс, самостоятельно осуществляющим импорт и дистрибуцию своей продукции на территории Российской Федерации на эксклюзивной основе. Одной из глобальных целей является индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем.

В сегменте традиционных продаж (мульти-брендовые парфюмерно косметические сети) в полной мере реализовать персонализированный сервис клиенту сложно, поэтому развитие собственного E-commerce является одним из фокусных направлений бизнеса.
ВЫЗОВЫ
  • Внутрикорпоративное согласование проекта с штаб-квартирой компании, расположенной во Франции, обоснование и защита концепции внедрения локальной системы в России.
  • Внедрение системы, учитывающей все особенности смежных систем, а также получение, хранение и обработку данных. Сложность ведения учета остатков продукции в нескольких интегрируемых системах.
  • Невозможность сокращения рамок и разделения проекта на релизы. В связи с этим была произведена бесшовная интеграция системы, которая заняла один месяц.
  • Достижение больших темпов роста и наращивание объема товарооборота, приходящегося на собственную электронную торговлю.
Вызовы
Аналитическая система как часть стратегии
Поскольку одной из глобальных целей компании является индивидуальный подход к взаимодействию с покупателем, в 2018 году компанией было принято решение оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы на базе системы Creatio, что позволило консолидировать информацию о клиентах, автоматизировать процессы обработки заказа, тем самым снизив нагрузку на операторов колл-центра и улучшить маркетинговые коммуникации.
РЕШЕНИЕ
  • В качестве решения была выбрана система Creatio, имеющая ряд преимуществ: гибкость изменения бизнес-процессов, регулярные обновления со стороны вендора, хостинг в Российском облаке и обширный маркетплейс.
  • Проект по изменению бизнес-процессов и внедрению новой информационной системы был завершен специалистами Navicon за год.
“
«По результату анализа рынка нами была выбрана система Creatio. Основным ее преимуществом является то, что это low-code платформа, и процессы настраиваются в ней аналитиками/бизнес-администраторами. Возможность гибкого и оперативного изменения бизнес-процессов была особенно важна для нас. Также, еще одним немаловажным преимуществом стало постоянное развитие системы вендором Террасофт посредством обновления и активная оперативная поддержка»
Айк Микаелян
Менеджер по автоматизации бизнес-процессов, Clarins
РЕЗУЛЬТАТ
  • 1
    Снижение нагрузки на операторов колл-центра на 40% благодаря роботизации части процесса обработки заказа.
  • 2
    Внедрение единой системы, которая позволяет собирать профили клиентов с множеством атрибутов и взаимодействий с Clarins (данные о клиенте, о совершенных ранее покупках, контакты с маркетинговыми активностями компании, статусы подписок и т.д.)
  • 3
    Инициация выдачи банковского продукта инициируется в CRM-системе, информация об этом передаётся в АБС посредством интеграции
  • 4
    Повышение лояльности сотрудников к компании, поскольку новая внедрённая система стала удобным помощником в работе за счёт интуитивно понятного интерфейса системы, всплывающих подсказок и включённой интеграции с различными каналами коммуникаций.
  • 5
    Внедрение процесса оценки клиентов за счет консолидации клиентской базы и аккумулирования всей информации по ним в одной системе.
  • 6
    Уменьшение количества рутинных операций и повышение эффективности.
Одной из особенностей проекта стало то, что внедрение новой системы было необходимо провести, не вызвав перебоев в работе сотрудников.

Устаревшие системы, ранее внедрённые в компании, заметно усложняли работу сотрудников из-за огромного количество ручного труда, регулярных ошибок из-за не оптимально построенных связей между текущими системами и т.д. Сотрудники не могли составить полноценный портрет клиента, чтобы понять его триггеры, запросы и потребности. Маркетинговая база и база операторов Customer Care имели разные сведения о клиентах.

Сотрудниками компании Navicon была успешно выполнена задача внедрения новой системы Creatio, не вызвавшая перебоев в работе, благодаря тому, что было проведено множество интервью с потенциальными пользователями системы и учтены пожелания заказчиков, а также благодаря тщательному тестированию и приемке.