Яндекс Метрика

Стандартизация процессов маркетинга, сервиса и продаж в OSG Records Management

 
ОСОБЕННОСТИ
3
модуля CRM-системы в одном проекте
1
единая точка входа для хранения и анализа данных о клиентах
3
сервиса для интеграции с CRM
“
«Мы занимаем 80% рынка в сегменте архивного хранения. При этом сейчас рынок архивных услуг более сложный и включает в себя ряд других направлений. Если включать в понятие рынка еще и услуги по оцифровке, то он выглядит гораздо более фрагментарным. Среди конкурентов есть компании, представляющие как комплекс услуг, так и отдельные направления. Таких компаний сотни.
Основным же конкурентом для нас является сам клиент. Своей основной миссией мы видим оптимизацию расходов и повышение доходности бизнеса наших клиентов, именно поэтому в первую очередь мы (аутсорсинг) должны быть более выгодными для клиента, чем его внутренние службы (инсорсинг).»
Андрей Аксенов
Генеральный директор архивной компании ОСГ Рекордз Менеджмент.
ОСГ Рекордз Менеджмент
ОСГ занимает лидирующие позиции архивного рынка в России и странах СНГ. Мы опираемся на 50-летний опыт работы. В 1998 году мы открыли первый Архив в России. Для вас мы осуществляем услуги по архивному хранению документов и созданию электронного архива. В ОСГ вы получаете полный спектр архивных услуг, включая такие услуги, как сложная архивная обработка документов и передача документов в государственный архив, и такие, как создание базы данных документов и электронного архива (е-Архива). Тысячи компаний из всех сфер бизнеса хранят свои документы в Архивах ОСГ, эффективно и безопасно управляют своей информацией и защищают свои данные, используя услуги ОСГ.
О компании
ВЫЗОВЫ
  • Потребность в единой платформе для стандартизации продаж, сервиса и маркетинга
  • Обеспечение быстрого доступа к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними
Вызовы
Предпосылки проекта
Долгое время процессы обработки обращений и работы с клиентами оставались в компании разрозненными, что усложняло оперативный контроль текущей стадии работ, отслеживание эффективности бизнес-процессов и затрудняло быстрый доступ к информации о заказчиках. Руководство «ОСГ Рекордз Менеджмент» пришло к выводу, что компании необходима единая платформа, которая стандартизирует процессы продаж, сервиса и маркетинга, а также обеспечит быстрый доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.
В качестве CRM-системы была выбрана Creatio (ранее bpm’online). Проект реализовала компания Navicon, один из партнеров компании «Террасофт». В «ОСГ Рекордз Менеджмент» были внедрены все три модуля – Sales Creatio, Service Creatio и Marketing Creatio.
РЕШЕНИЕ
  • Внедрение модуля Sales Creatio
  • Внедрение модуля Service Creatio
  • Внедрение моделя Marketing Creatio
  • Интеграцию Creatio с АТС, e-mail и сервисом DaData
РЕЗУЛЬТАТ
  • 1
    Возможность управлять всем путем клиента в едином интерфейсе– от знакомства до продажи и подготовки договора
  • 2
    Уникальный инструмент для индексации индивидуальных цен в зависимости от условий договора и процента инфляции
  • 3
    Регламентация и автоматизация процесса сервисного обслуживания
  • 4
    Удержание заказчика с помощью системы уведомления менеджеров о планах заказчиков забрать документы из архива
  • 5
    Управление мультиканальными коммуникациями с заказчиками
Специалисты Navicon внесли доработки в систему, поэтому в ней можно работать с продажами разных типов: классическими, по тендеру, допродажами по активному договору. Наконец, Sales Creatio заблаговременно предупреждает менеджеров о том, что тот или иной контракт подходит к концу.

Модуль Service Creatio помогает работать с обращениями. Система автоматически классифицирует их в зависимости от канала обращения (через менеджера по продажам, по телефону, через почту, с помощью официальных писем), распределяет на отделы внутри компании и автоматически закрывает обращения после выполнения всех задач. Также с помощью этого модуля сотрудники «ОСГ Рекордз Менеджмент» могут работать с нарядами: каждый из них фиксируется в системе и позволяет проинформировать заказчика о сроках выполнения.
Модуль Marketing Creatio был внедрен в стандартной комплектации. С помощью него сотрудники «ОСГ Рекордз Менеджмент» могут управлять маркетинговыми кампаниями и мультиканальными коммуникациями с клиентами. Специалисты Navicon позаботились о комфортной работе с системой Creatio, в частности, провели ее интеграцию с АТС, Email и сервисом DaData.

Компания планирует автоматизировать процессы, которые сейчас выполняются вручную или с использованием других информационных систем. Это позволит сделать CRM единой точкой входа для хранения и анализа информации обо всех взаимодействиях с клиентами.
“
«Одной из составляющих успеха проекта стало активное участие в работе команды "ОСГ Рекордз Менеджмент". Сотрудники компании перенесли в Creatio часть данных из сторонних ИС, а также доработали те системы, которые планировалось интегрировать с CRM после ее внедрения. Также они разработали интеграционную шину, которая упростила обмен данными между решениями»
Софья Тотмакова
лидер практики CRM&RPA в компании Navicon