Яндекс Метрика

Автоматизация e-com сервиса на базе CRM в SimpleWine

 
ОСОБЕННОСТИ
3 000
человеко-часов
7 000
наименований вин
20 000
обращений для ежедневной обработки
“
«В последнее время сеть активно развивается, за два года мы выросли больше чем на 80%, открыв 31 новую торговую точку. Сегодня SimpleWine объединяет 68 магазинов в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и других городах. В этом году расширили географию: весной открылись в Сочи и осенью – в Екатеринбурге. Если говорить в целом, то мы идем лучше по темпам роста, чем близкие к нам ритейлеры, которые продают много импортного вина»
Владимир Филипцев
Генеральный директор УК «Винотеки SimpleWine»
Simple Group
Российский импортёр вина, крепких спиртных и безалкогольных напитков, дистрибьютор и ритейлер с собственной сетью винотек и онлайн-витриной под розничным брендом SimpleWine. В группу компаний также входят онлайн-витрина SimpleWine.ru, винные ресторан и бар Grand Cru и Simple Bar, издательство Simple Media и школа вина «Энотрия».
О компании
ВЫЗОВЫ
  • Автоматизация рабочего места оператора.
  • Повышение удовлетворенности клиента качеством коммуникаций с компанией на всех этапах взаимодействия с ней.
  • Управление омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна.
  • Консолидация сбора информации и всех данных по обращениям клиентов.
  • Управление максимальным количеством данных о каждом клиенте.
  • Формирование инструмента для сбора отчетности операторов.
  • Сокращение времени, которое оператор контактного центра тратит на обработку каждого обращения.
  • Возможность отслеживания качества ответов операторов.
Вызовы
Предпосылки проекта
Наравне с колл-центром, сосредоточенном на работе с розничными заказчиками, в компании действует подразделение, взаимодействующее с частными и частными корпоративными клиентами. В его составе — 25 сотрудников, которые обслуживают порядка 8 000 клиентов. В месяц эти клиенты генерируют около 15-20 тыс. обращений. В компании ранее использовали стек ИТ-продуктов для управления взаимодействиями с клиентами. В SimpleWine хотели упростить работу с ними для операторов, поэтому приняли решение модернизировать CRM-инфраструктуру.
Системный интегратор и разработчик Navicon выступил ИТ-партнером SimpleWine. Команда Navicon внедрила отдельный модуль, позволяет выстраивать эффективное взаимодействие с частными и корпоративными клиентами компании. Специализированный модуль CRM-решения был разработан для бизнес-юнита, который взаимодействует с частными и корпоративными клиентами. Работа операторов колл-центра не строится по скрипту, поэтому при разработке решения требовалось предусмотреть гибкие сценарии предоставления информации. Так, для операторов было важно, чтобы ответы на все возможные вопросы клиентов, включая нетиповые, были под рукой — в едином окне. Для этого была проведена огромная работа по сбору информации о каждом клиенте, бизнесе SimpleWine и трендах рынка - от стандартной тематики обращений до предпочитаемого tone of voice.

Внедренное решение позволяет оператору свободно двигаться по процессу коммуникации, мгновенно находить нужные данные и при необходимости переводить звонок на личных менеджеров клиентов. Всё это помогает повышать клиентский сервис в том сегменте продаж, где он крайне необходим.
РЕШЕНИЕ
  • Платформа BPMSoft
  • Интеграция с телефонией для получения входящих звонков
  • Интеграция с системой 1С
“
«Ключевым результатом развития CRM стало увеличение скорости и качества обработки запросов — необходимую информацию оператор теперь видит в одном окне и может принимать решения буквально “на лету”. Он понимает, что перед ним за клиент, кто его менеджер, по какому заказу он обратился, может посмотреть позиции в заказе и узнать об участии покупателя в программе лояльности и полученных бонусах. Доступна также информация о том, подписан ли клиент на рассылки компании и какие именно — сотрудник колл-центра может мгновенно отключить их при необходимости. В результате на 25% выросло время, которое операторы проводят в разговоре, вместо того, чтобы тратить время на неэффективные статусы, а доля положительного разрешения вопросов теперь составляет 80%»
Никита Егоров
Руководитель департамента CRM, Navicon
РЕЗУЛЬТАТ
  • 1
    Возможность управления омниканальными коммуникациями с клиентами из единого окна.
  • 2
    Значительное сокращение времени, которое оператор контактного центра тратит на обработку каждого обращения.
  • 3
    Возможность отслеживания качества ответов операторов.
  • 4
    Ежедневное обновление базы клиентов на основании самых актуальных данных из 1С.
  • 5
    Возможность запросить в режиме реального времени дополнительную информацию из 1С.
Ранее сотрудникам подразделения требовалось проходить авторизацию в 7 системах для корректной обработки обращений — данные о клиентах хранились в разрозненных источниках. Сейчас удалось создать для операторов единый источник информации: в CRM-решение автоматически поступают данные из ИТ-систем, настроена интеграция с телефонией. Так, в системе налажена типизация каждого запроса по темам и подтемам, добавлены данные по программе лояльности, история заказов, данные по истории коммуникаций с каждым клиентом.

Помимо этого, клиенты получили возможность оценивать каждый диалог с оператором и уровень удовлетворенности обслуживанием. Все это помогает компании улучшать клиентский сервис в стратегически важном для нее направлении, а также способствует достижению маркетинговых целей SimpleWine. Кроме того, решение упрощает онбординг новых сотрудников, которым не нужно осваивать целый “зоопарк” систем — они могут максимально быстро вливаться в работу колл-центра.
“
«В целом мы растем за счет открытия новых точек, поэтому все месяцы показывали двузначный рост оборота.Кроме того, мы продолжаем поддерживать рост за счет привлечения новой аудитории с помощью доступных маркетинговых инструментов. Плюс неплохо работает онлайн-витрина simplewine.ru, где клиентская база выросла более чем на 40%»
Владимир Филипцев
Генеральный директор УК «Винотеки SimpleWine»