ОМС повышает качество клиентского сервиса вместе с Navicon

14.04.2014

В ОМС завершен проект по расширению функциональных возможностей системы Microsoft Dynamics CRM. Компанией Navicon создан удобный инструмент для планирования и контроля взаимоотношений с Клиентами, оценки эффективности работы менеджеров, а также анализа данных и поиска новых возможностей развития бизнеса.

ОМС – крупнейшая в Восточной Европе компания, специализирующаяся на аутсорсинге вспомогательных и непрофильных функций для корпоративных Клиентов. Уже более 17 лет ОМС реализует масштабные проекты любой сложности и готова взять на себя обеспечение транспортом, питанием, организацию технической эксплуатации и уборки производственных и административно-бытовых зданий, управление социально-бытовой инфраструктурой месторождений и строительных городков, управление такими уникальными объектами, как университетский кампус или океанариум. Основополагающими принципами работы компании являются индивидуальный подход, открытость любой информации, прозрачные расходы и гарантия качества услуг, что позволяет обеспечить Клиента уникальным сервисом, тонко настроенным на решение именно его задач.

Заданная высокая планка клиентского сервиса и активный рост компании ОМС в последние годы потребовали внедрения комплексной CRM-системы. Система должна учитывать широкий спектр услуг компании, поддерживать сложную иерархическую структуру компаний-клиентов, контактных лиц и обслуживаемых объектов, а также автоматизировать специфичные для компании бизнес-процессы.

После анализа представленных на рынке CRM-систем выбор был сделан в пользу Microsoft Dynamics CRM. Ведение проекта по расширению функциональных возможностей выбранной системы было доверено компании Navicon, имеющей глубокие компетенции в области развития и внедрения продуктов семейства Microsoft Dynamics.

В настоящее время специалисты Navicon совместно с бизнес-аналитиками ОМС усовершенствовали возможности системы в части сопровождения существующих Клиентов. Это ключевое направление деятельности компании, в котором задействованы более трехсот менеджеров. Типовой функционал Microsoft Dynamics CRM был дополнен набором уникальных инструментов для планирования коммуникаций с Клиентами, управления клиентской матрицей, планирования и контроля целевых показателей по работе с Клиентами, а также интеграцией с корпоративной системой электронной почты.

Благодаря новым возможностям CRM-системы менеджерам стало проще поддерживать постоянный контакт с Клиентами, быть с ними «на одной волне». Четкое планирование предстоящих коммуникаций и разделение зон ответственности помогает сотрудникам не упускать из вида важные задачи и координировать совместную работу. Удобный доступ к информации позволяет лучше понимать потребности Клиентов, оценивать качество предоставляемого сервиса, учитывать наличие конкурентов, выявлять возможности для допродаж и кросс-продаж.

Следующим этапом проекта станет реализация в CRM-системе блока задач, нацеленных на привлечение новых Клиентов и увеличение продаж. Планируется интегрировать CRM-систему с финансовой системой на платформе «1С:Предприятие» и системой электронного документооборота. Ожидается, что в перспективе число пользователей системы вырастет в несколько раз.

Наши Клиенты — это крупные компании с многоуровневой организационной структурой. Спектр услуг, которые мы им оказываем, довольно разнообразен и сложен по составу. В этих условиях нелегко добиться прозрачности и слаженности в работе менеджеров. Решение, которое мы разработали совместно с Navicon, дает менеджерам полное представление о состоянии дел по каждому Клиенту и по каждому объекту обслуживания, помогает выстраивать оптимальную стратегию взаимодействия и выявлять выгодные возможности для развития бизнеса, опережая в этом наших конкурентов. Руководству стало удобнее координировать работу различных направлений, отслеживать качество обслуживания и достижение целевых клиентских показателей, а также поддерживать понятную систему мотивации сотрудников.

Виктор Найшуллер, президент ОМС.

Navicon внедрит российскую платформу «Юнидата» для управления данными клиентов

Свободная касса. Открытость фискальных данных на руку не только производителям

Navicon предложит фармкомпаниям и FMCG-сектору решения SAP

Роботы нанимают людей: как меняется HR-tech

Navicon и AnyLogic помогут российским компаниям управлять логистикой