Клиентоцентричность бизнеса, или что такое Customer Experience Management

03.06.2016


			Клиентоцентричность бизнеса, или что такое Customer Experience Management			Клиентоцентричность бизнеса, или что такое Customer Experience Management

Крупнейшие бренды делают ставку на гибкость и быструю реакцию на запросы потребителей. У компаний, которые не инвестируют при этом в технологии, нет шансов на развитие. А основная конкурентная борьба переместилась из области создания и продвижения продуктов в сферу управления удовлетворенностью клиентов. К таким выводам пришли эксперты конференции «Клиентономика 2016», прошедшей недавно в Москве. Основными темами мероприятия стали клиентский опыт и передовые технологии, позволяющие компаниям добиться впечатляющих результатов в работе с клиентами.

Сегодня средний срок существования успешной компании сократился с 50 до 7 лет. Это обусловлено скоростью, с которой происходят изменения на рынке, и широтой использования технологий: даже уникальные товары и услуги сегодня можно оперативно и очень качественно воспроизвести. На этом фоне качество обслуживания становится для компаний ключевым признаком, благодаря которому они могут выделиться на конкурентном рынке.

По мнению главы Microsoft Russia Павла Бетсиса, Интернет в значительной мере влияет на изменения потребительского поведения. В 2018 году к Сети будут подключены около 2,4 млрд интеллектуальных устройств, а число пользователей достигнет 3 млрд. Прямой доступ к информации о компаниях, видах обслуживания, возможность выбора стимулируют пользователей платить за более качественное обслуживание. Впереди, по мнению Павла Бетсиса, нас ждет новый виток еще более серьезных изменений, связанный с развитием Интернета вещей. К нему в 2025 году будут подключены от 80 до 100 млрд устройств, многие из которых будут делать выбор, основанный на множестве самых разных критериев, самостоятельно, без участия человека.

Для того, чтобы выжить в современных условиях, бизнес должен быть не только технологичным, но и наукоемким. Так считает профессор Высшей школы экономики Игорь Липсиц. По его мнению, опыт потребления стал новой зоной конкуренции. Современный потребитель стал квалифицированным, получил больше возможностей выбора и сравнения, осведомлен о рынке подчас даже лучше конкретных компаний, работающих на нем. Поэтому главным фактором рыночной конкуренции стало умение бизнеса работать с клиентом, быть клиентоцентричным.

Клиентоцентричный бизнес основан на нескольких ключевых принципах. Клиент – основной источник доходов компании, и каждый заслуживает индивидуального подхода-. Не все клиенты прибыльны, и в зависимости от этого показателя должно выстраиваться отношение бизнеса к нему. Сфокусированная работа с выгодными клиентами может помочь компании повысить продажи. И, наконец, современный бизнес – это в значительной степени портфель клиентов, нежели портфель продуктов.

Выделение выгодных клиентов и адаптация под них продуктов и услуг компании – сложный процесс, который требует современного технологического инструментария. По словам Игоря Липсица, здесь особенно важны современные средства аналитики. Лучшие компании, считает профессор ВШЭ, дают своим клиентам нечто большее, чем просто продукты и услуги. Такой успех объяснить только рациональными доводами невозможно. Лидеры активно используют иррациональные подходы к работе с клиентами, и организовать такую работу помогают CRM-системы нового поколения, СЕМ (Customer Experience Management).

Важнейшей частью конференции стали доклады, представленные в рамках трех основных треков – «Маркетинг», «Продажи» и «Обслуживание». Здесь был рассмотрен опыт российских и иностранных компаний, использующих современные технологии для решения бизнес-задач.
Вместе с представителями финансового сегмента, обслуживающих компаний, ритейла и других отраслей своим опытом поделились компании, работающие в области здравоохранения и фармацевтики. Например, были представлены кейсы клиентов Navicon - компаний «Санофи» и «Юнифарм», использующих современные CRM-решения для управления клиентским опытом и организации эффективной работы с потребителями.

Финансовый директор «Юнифарм» Артур Безлюдов рассказал о том, как в компании осуществляется управление продвижением фармацевтических препаратов. Благодаря современным ИТ-решениям компания смогла выстроить развитую систему, в которой заняты специалисты всех уровней, от руководителя до региональных менеджеров. О том, как используются программные инструменты в развитии программы поддержки пациентов с сахарным диабетом, рассказала бизнес-партнёр по информационным решениям компании «Санофи» Ксения Жукова.

Подробнее о проекте в «Санофи»

Подробнее о проекте в «Юнифарм»

«Клиентономика» - ежегодное мероприятие, где обсуждаются новейшие технологии, передовые бизнес-стратегии и технологические инновации в области взаимоотношений с клиентами. Мероприятие организовано Microsoft и традиционно собирает более 350 представителей бизнеса. В этом году форум посвящен трансформации рабочих процессов в ближайшем будущем и роли в этом ИТ. Более 30 спикеров из таких «гигантов», как Ozon, Высшая школа экономики, Почта России, банк «Открытие», CTC Media Group, Pony Express, Sanofi, Unipharm и других, рассказали о том, как при помощи ИТ они меняют стратегию работы с клиентами, выходят на еще не освоенные клиентские сегменты и рыночные ниши, оптимизируют бизнес и обеспечивают высокую конкурентоспособность компании.


Navicon и Original Group помогут российским фармкомпаниям вовремя внедрить систему маркировки лекарств

Navicon разработал комплексное решение для управления продажами

Navicon выходит на международный рынок

Navicon вошел в топ поставщиков BI-решений по версии CNews

Navicon внедрил облачное MDM-решение в группе компаний Food Union