Инновации для выживания

01.02.2010


			Инновации для выживания			Инновации для выживания

"Директор Информационной Службы". №2 февраль 2010

Михаил Зырянов

Какие инновационные ИТ-решения имеет смысл внедрять в розничных сетях уже сейчас, в непростых кредитных условиях и в ситуации снижения покупательского спроса? В чем будет их польза? Вот что считают эксперты.

Ольга Рубцова, директор по развитию компании «Техносерв Консалтинг»:

У всех сегодня примерно одинаковый ассортимент по примерно одинаковым ценам, и чтобы завоевать свое «место под солнцем», нужно получить лояльных клиентов, поэтому по-прежнему востребованными для розничных организаций остаются программы лояльности. Обладая гибким механизмом настройки, они дают возможность достаточно быстро добавлять новую акцию, оперативно реагировать на результаты уже запущенных акций, учитывая потребности и пожелания клиентов. Например, компания «М.Видео», реализовав программу лояльности «М.Видео-Бонус», увеличила товарооборот сети за счет увеличения средней суммы чека, связанного с использованием участниками программы начисленных им бонусов, а также увеличила частоту посещений клиентов. В данном случае компания «М.Видео» взяла за основу стратегию построения долгосрочных отношений с клиентами и повышения уровня сервиса, благодаря чему и добилась очень хороших результатов.

В условиях кризиса, когда инвестиции в ИТ ограничены, стремительно развивается концепция SaaS. Уже сегодня есть направления бизнеса, где такой услугой реально готовы пользоваться. В частности, это те же программы лояльности, но не только и не столько с точки зрения аутсорсинга CRM-процессинга, сколько с точки зрения замкнутого цикла управления клиентской лояльностью, включающего разработку стратегии, сбор и хранение клиентской информации, анализ и сегментацию этих данных, формирование и запуск специальных предложений с максимальной вероятностью успеха, обслуживание клиентов, анализ эффективности программы и т. д. Компания, использующая приложение по модели SaaS, за относительно небольшие деньги получает полный набор необходимых инструментов для эффективной программы лояльности, при этом она может не беспокоиться о том, что завтра у нее что-то произойдет, к примеру, с сервером, на котором установлен сам процессинг, в результате чего клиентам не начислят их баллы.

Евгений Яицкий, руководитель отдела продаж корпоративным заказчикам и партнерам компании «Пилот»:

Основная задача розничных сетей в условиях снижения покупательской активности — оптимизация внутренних бизнес-процессов. Повысить производительность труда и снизить издержки на распределительном центре можно за счет использования мобильных устройств, подключенных к информационной системе, например, посредством Wi-Fi. Терминалы сбора данных практически полностью исключают влияние человеческого фактора, снижая таким образом число ошибок, и оптимизируют доставку товара. Один раз настроив процесс, уже через 8—12 месяцев предприятие начнет получать прибыль от вложенных средств.

Другой пример антикризисного решения для сетевой торговли — отказ от использования весов в торговом зале. Прикассовое взвешивание товара позволяет сократить численность персонала в торговом зале, при этом работа кассиров замедляется незначительно. Срок окупаемости данного проекта зависит от местонахождения магазина и обычно составляет от трех до шести месяцев.

Дарья Судьбина, ведущий консультант практики BPM-решений компании NaviCon:

В условиях падения потребительского спроса и снижения товарооборота ритейловым компаниям имеет смысл, во-первых, повышать лояльность покупателей и привлекать новых потенциальных клиентов и, во-вторых, усиливать контроль за показателями продаж и эффективностью расходов. С первой задачей помогут справиться современные CRM-системы, которые позволяют не только инициировать новые маркетинговые акции, направленные на стимуляцию спроса, но и управлять ими. Для решения второй, отнюдь не менее важной задачи, компания может использовать системы класса Business Performance Management (например, IBM Cognos, Microsoft BPM, PlanDesigner и др.). Такие системы сочетают в себе, с одной стороны, инструменты для эффективного планирования доходов и расходов, а с другой — систему корпоративной отчетности. Эти системы помогут руководителю понять, какие продукты и услуги пользуются наибольшим спросом, какие регионы более активны, где и как можно использовать существующие возможности компании по росту, какие расходы необходимо сократить и какой ценой, как отразится на рентабельности продукта или региона запуск дополнительных маркетинговых акций, нужно ли привлекать кредитные средства и т. д.

Олег Паленов, генеральный директор компании Manzana Group:

С началом кризиса рынок для многих розничных компаний уменьшился, конкуренция возросла. Успешные компании, которые не позиционируют себя как дискаунтеры, стремятся осознать свою клиентскую базу как актив и выстроить эффективные методы работы; во многих компаниях появились топ-менеджеры, ответственные за выработку и внедрение CRM-стратегии, компании пересматривают свои программы поощрения клиентов, анализируют поведение потребителей, пытаются сегментировать клиентскую базу, стремятся сделать коммуникации с клиентами более адресными. Решения для управления потребительской лояльностью в рознице сегодня вызывают большой интерес у собственников и топ-менеджеров компаний. В первую очередь их внимание привлекают решения, которые позволят системным образом построить работу по «допродажам» существующим клиентам новых сервисов и услуг с минимальными бюджетами на маркетинг.

Примечательно, что все больше компаний говорят о желании просто использовать CRM-систему, не покупая ее. Компании хотят определиться: приобрести ли традиционные лицензии (в этом случае затраты будут учитываться как капитальные) или арендовать CRM-приложение (оплата аренды рассматривается как операционные затраты), а также менять ли схемы лицензирования с течением времени.

Александр Артюхов, исполнительный директор дирекции ИТ торгового дома «Копейка»:

Несомненно, интерес представляет виртуализация — она позволяет снижать затраты на оборудование и электроэнергию. Также интересен перевод пользователей с ПК на терминалы. Его есть смысл совершать одновременно с массовым обновлением парка техники, причем в короткие сроки. В этом случае удастся получить эффект в виде снижения расходов на администрирование и поддержку пользователей, на электроэнергию, а также уменьшения рисков информационной безопасности. Технологии самообслуживания покупателей если и стоит внедрять, то лишь в тех сетях, которые массово посещают продвинутые покупатели. Возможно, об этих технологиях есть смысл задуматься сетям гипермаркетов. Заметной пользы дискаунтерам вроде нас они сейчас, скорее всего, не принесут.

Виталий Постолатий, генеральный директор компании Wincor Nixdorf Россия:

Жесткая конкуренция заставляет многих ритейлеров решать параллельно две задачи — привлечение новых клиентов и оптимизация затрат. Как расширять бизнес, снижая расходы? Это возможно, если внедрить более современное решение автоматизации собственных торговых операций. Прежде всего нужна система, дающая возможность контроля и управления, — от отдельной
кассы и магазина до штаб-квартиры. Нужна система управления промоакциями, способная организовывать, запускать и отслеживать в режиме реального времени рекламные и промопрограммы. Также нужна система лояльности, позволяющая гибко вести различные целевые группы
клиентов. От подобных решений требуется надежность и возможность масштабирования, добавления нового функционала, интеграции инновационных решений. Все это можно гарантировать, если решение создано и поддерживается крупным производителем.

Кирилл Синицын, заместитель генерального директора компании Ansoft:

В первую очередь необходимо обратить внимание на продукты, способные максимально сократить издержки путем качественного повышения уровня внутренней и внешней логистики. Рекомендую сделать упор на автоматизацию цепочек поставок, учета затрат, претензионной работы с поставщиками и управления ассортиментом. Например, внедрение системы оптимизации резервов фармацевтических товаров в одной известной компании позволило в короткие сроки существенно сократить складские запасы и повысить прибыль. Стоит также присмотреться к системам автоматизации, способным поддерживать несколько каналов продаж, например, через интернет-магазины, со склада и пр.

Кроме того, в условиях снижения покупательского спроса необходимо больше внимания уделять повышению лояльности клиентов. Для этого нужно иметь информационную систему, способную автоматизировать не только стандартные дисконтные программы, но и поддерживать реализацию оригинальных маркетинговых идей.

Gartner включил Navicon в список поставщиков CRM для фармацевтических и биотехнологических компаний

Navicon стал «Партнёром года» Microsoft в России

Navicon и Original Group помогут российским фармкомпаниям вовремя внедрить систему маркировки лекарств

Navicon разработал портал регистрации продукции для STIHL

Navicon представил обновлённый стек ИТ-решений для фармацевтики