Тогда мы идем к вам!

12.08.2010

CIO № 7-8 июль-август 2010
Елена Некрасова

CRM on-demand или клиент-серверное CRM-приложение: что предпочесть? Такой вопрос возникает у множества компаний, испытывающих необходимость в CRM-приложении. Зависимость от качества интернет-каналов, организация безопасного доступа на территории третьей стороны, невнятные юридические нормы, неподготовленность персонала значительно осложняют выбор. Какие факторы могут определять выбор между CRM, которая «идет к вам», и клиент-серверной моделью? Каким компаниям наиболее выгодно использовать CRM on-demand? В чем будут выражаться эти выгоды?

На сегодняшний день существуют две различные модели использования CRM-решений. Компания может либо приобрести решение в собственность, либо арендовать его. При использовании модели аренды (CRM on-demand) поставщик предоставляет доступ к решению через Интернет. Для клиента это выглядит как аренда, так как он не платит за владение программным и аппаратным обеспечением, а оплачивает только возможность его использования, при этом у него отсутствуют затраты, связанные с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности всей системы: эти работы выполняются силами провайдера CRM on-demand.
«Приобретая CRM по схеме on-demand, вы приобретаете сервис, — уточняет Лана Чубаха, директор по развитию бизнеса группы компаний Terrasoft. — По сути, вы платите за аренду оборудования и ПО, которые обеспечивают работу этого сервиса».

CRM on-demand относится к модели SaaS (Software-as-a-Service, «ПО как услуга»). Эта модель реализует концепцию «одного окна»: заказчик в одной точке может получить доступ и к комплексу услуг, и к набору интегрированных приложений, и к сообществу разработчиков, которые адаптируют решение к требованиям бизнеса. Последние несколько лет зарубежный рынок SaaS динамично развивается. Даже в экономически нестабильном 2009 году рынок приложений on-demand вырос на 17,7%, достигнув 7,5 млрд долларов (данные Gartner). Наибольший объем продаж SaaS (около 22%) приходится именно на CRM-системы.

Полоса препятствий

В России, однако, объективная реальность отличается от западной. Интерес к теме SaaS на отечественных просторах пока что носит сугубо теоретический характер. Поэтому сравнить российский рынок с другими сейчас невозможно: его практически нет. Андрей Замыслов, руководитель практики CRM-решений компании NaviCon Group, отмечает, что в России «CRM-решения используют не более 1% компаний, то есть уровень проникновения технологии очень и очень низкий. Сейчас основной вопрос для покупателя таков: „Нужна ли мне CRM-система вообще?“ Между тем интенсивному развитию рынка CRM on-demand для десятков тысяч компаний должен сопутствовать иной вопрос: „Какой вариант CRM мне лучше подойдет?“

«В большинстве своем компании пока присматриваются к CRM-сервису, оценивают его возможности, перспективы, — соглашается Артем Пармухин, начальник отдела систем управления клиентскими взаимоотношениями компании «СИТРОНИКС Информационные Технологии». — Единицы пилотных проектов по развертыванию CRM on-demand находятся на ранней стадии, они еще не завершены, и говорить об успешности этой модели управления взаимоотношениями с клиентами преждевременно».

Среди причин сложившейся ситуации Лана Чубаха отмечает прежде всего традиционное недоверие отечественных компаний к аутсорсинговым сервисам — и, как следствие, боязнь утечки информации. «Основным фактором здесь является то, что подавляющее большинство малых предприятий в той или иной степени обходит законы, — считает Андрей Замыслов. — Например, ведет так называемую „белую“ и „черную“ бухгалтерию. Вынос за пределы офиса информации, по которой кто-либо может судить о реальных размерах бизнеса и реальных операциях, может представлять угрозу для бизнеса. CRM-система позволяет узнать реальный объем продаж, из HRM-системы — реальную заработную плату персонала, складская система — объем продаж и закупок товаров и т. д. Дата-центры пока не завоевали доверия как более надежное место размещения бизнес-информации, чем собственный офис. Решение проблемы доверия лежит в плоскости общего изменения политической и экономической ситуации».

Сдерживает развитие российского рынка C RM on-demand и неуверенность в качестве предлагаемых услуг, в частности каналов передачи данных. «Если в центральных областях вопрос проникновения Интернета и устойчивого сигнала давно решен, то в регионах ситуация в этом смысле пока далека от идеала, — рассуждает Артем Пармухин. — Поскольку качество услуг связи может серьезно сказаться на работоспособности бизнеса, говорить о востребованности CRM on-demand в региональном аспекте тоже преждевременно». Однако влияние фактора каналов связи постоянно падает. Эксперты рынка прогнозируют: в течение 2-3 ближайших лет он перестанет быть ключевым при принятии решения.

Тормозит развитие CRM on-demand малое количество предложений на рынке и нежелание провайдеров инвестировать в новые технологии. Рынок CRM on-demand только начал формироваться, функционал многих систем пока еще «сырой», и отраслевая экспертиза находится в зачаточном состоянии.

Для крупных клиентов модель CRM on-demand не так интересна в силу ее недостаточной гибкости. «Крупный бизнес не готов подстраиваться под систему, для него предпочтителен обратный сценарий, — объясняет Артем Пармухин. — А с этим могут возникнуть сложности: не все функциональные блоки CRM могут быть реализованы в рамках модели CRM on-demand. Взять хотя бы контактный центр, где критично время отклика системы. Удаленное расположение или недостаточно устойчивая связь могут привести к увеличению времени на обработку сигнала, что в ряде случаев неприемлемо».

Важный сдерживающий фактор — недостаточно проработанные законы. На сегодняшний день не решен ряд юридических вопросов по обеспечению хранения и передачи данных третьему лицу, которое оказывает услугу CRM on-demand находящемуся за границей заказчику. Эта проблема касается прежде всего информационной безопасности, аутентификации и защиты данных при удаленном доступе к ним. Правовые стандарты на «облака» еще не успели сформироваться, поэтому они менее защищены.

Еще одним препятствием на пути распространения CRM on-demand могут стать стандарты и политика компаний в области информационной безопасности, предполагающая разграничение внутренней сети и Интернета, что априори запрещает выводить конфиденциальные данные за пределы периметра локальной сети.

Очень весомым аргументом против SaaS Лана Чубаха считает высочайший на сей день уровень использования нелегального ПО в России: «Зачем платить за аренду, если можно взять бесплатно?» Однако наличие многих объективных трудностей не делают перспективу удручающей.— Уже есть «первые ласточки», российские компании, успешно использующие CRM on-demand, — отмечает Анастасия Глазова, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании «Техносерв Консалтинг». — Они — хорошее подтверждение тому, что подобная модель может быть эффективно использована и на территории России. Если говорить про динамику рынка, то она является положительной, причем интерес к решениям по модели CRM on-demand растет быстро, чему способствовал в числе прочего и экономический кризис. Положительную роль кризиса в динамике развития рынка CRM on-demand отмечает и Андрей Замыслов: «Осознание ценности каждого клиента, желание сделать коммуникации более эффективными, взвешенный подход к расчету своих финансовых вложений и учету сроков возврата инвестиций, стремление повысить продуктивность работы собственных сотрудников заставили владельцев и топ-менеджеров компаний обратить особое внимание на этот класс программного обеспечения».

Клиент-сервер vs SaaS

Какие факторы могут определять выбор между CRM on-demand и клиент-сервером?Сегодня ситуация такова, что в большинстве случаев российская компания выбирает второй вариант. Это объясняется несколькими причинами.

Во-первых, надежность каналов доступа в Интернет по-прежнему оставляет желать лучшего: даже в крупных городах ситуация, когда «Интернет упал», повторяется с завидной регулярностью. В регионах она многажды усугубляется. Поэтому до тех пор, пока поставщики решений CRM on-demand не смогут обеспечить бесперебойную, качественную интернет-поддержку, пользователи будут выбирать клиент-сервер. «В нашей стране актуальны проблемы с недорогой и надежной связью, поэтому если у компании сегодня нет надежного доступа в Интернет, вряд ли ей следует смотреть в сторону SaaS, — считает Лана Чубаха. — Если компания уже обладает налаженной инфраструктурой и широким штатом проверенных администраторов, возможно, будет гораздо проще развернуть CRM-систему у себя. Так ее будет легче контролировать, бороться с неисправностями. Порой провайдер услуги больше заботится о собственной безопасности, нежели о безопасности клиентского решения. При заключении контракта очень важно понимать, что провести ревизию и протестировать ПО (например, проверить уязвимость) можно только с письменного разрешения поставщика услуги, ведь аппаратное обеспечение принадлежит ему».

Во-вторых, чашу выбора в сторону клиент-серверной модели склоняет необходимость доработки системы под требования организа ции. «Чем крупнее организация, тем большей нестандартностью отличаются ее бизнес-процессы — и, соответственно, дороже обойдется адаптация решения под конкретные нужды, — объ-ясняет Андрей Замыслов.

— По этому сегодня среднему бизнесу, не говоря уже о крупном, экономически выгодно использовать клиент-серверные решения». Третий фактор выбора — информационная безопасность. Во многих компаниях существуют собственные требования к безопасности данных. Зачастую эти запросы могут быть выполнены только в случае использования клиент-серверного решения.

Определяющую роль здесь играет масштаб бизнеса. От него во многом зависят требования политик информационной безопасности в части защиты конфиденциальных данных, к которым относятся сведения о клиентах. «В целом, — делает вывод Артем Пармухин, — чем крупнее бизнес, чем выше его требования к ИБ, тем больше вероятность, что заказчик выберет клиент-серверную модель CRM».

Определяющим фактором выбора является доверие к провайдеру сервиса: руководителям бизнеса пока психологически сложно доверить информацию о компании посторонним людям. — Хотя, — замечает Андрей Замыслов, — как показывают опыт и практика, дата-центры провайдера так же надежны, как и собственные серверы компаний. Для преодоления этого предубеждения необходимо время.

Надо отметить, что пока «черным камнем» на чашу весов при выборе технологии CRM on-demand ложится зависимость от «чистоплотности» провайдера. «В тех случаях, когда по вине провайдера происходит поломка, клиентское соглашение зачастую не предполагает ответственности фирмы перед заказчиком», — поясняет Лана Чубаха.

В целом Анастасия Глазова советует использовать модель приобретения решения в собственность тем клиентам, у которых

  • сильная специфика в работе с клиентами, при этом отсутствуют отраслевые решения в рамках модели CRM on-demand (то есть предполагается большой объем доработок функционала);
  • основные задачи проекта лежат в области комплексного маркетинга, программ лояльности и автоматизации процессов работы контакт-центра;
  • большое количество существующих систем (более 4), с которыми потребуется интеграция.

Все остальные компании могут рассматривать модель аренды CRM.

Показания к применению

Что же может подтолкнуть российский бизнес — в первую очередь средний и малый — к использованию технологии CRM on-demand? «Фактор здесь может быть только один — экономический, — уверен Андрей Замыслов. — Стоимость такой услуги должна быть такова, чтобы экономичность перевешивала все минусы». В целом модель CRM on-demand ориентирована на рынок средних компаний, которые не готовы или не хотят инвестировать значительные суммы на начальном этапе построения системы управления взаимоотношениями с клиентами. Небольшие компании чаще всего не готовы развернуть и содержать масштабную ИТ-инфраструктуру.

В то же время они быстро развиваются, осваивают новые технологии, благодаря чему тратят средства на развитие более рационально. Артем Пармухин отмечает, что мобильным, динамично развивающимся бизнесам удобнее и проще отдать непрофильные задачи на аутсорсинг, чем строить, развивать и поддерживать масштабную ИТ-инфраструктуру: «Изъять деньги из бизнеса для построения собственной CRM клиент-серверной архитектуры — это не их сценарий. Такие компании предпочитают политику постепенного инвестирования». Потому преимущество CRM on-demand, по мнению Ланы Чубахи, состоит в том, что компании не тратят денег на оборудование и администрирование, а платят лишь за аренду:

— CRM разворачивается и начинает работать гораздо быстрее, не-жели в случае on-premise. С этой точки зрения модель арендного использования CRM может быть интересна компаниям, которые до сих пор не использовали CRM-решения в своей работе. Зачастую это небольшие компании, у которых в качестве первоочередных стоят задачи создания единой базы клиентов, выстраивания ключевых процессов по работе с клиентами — например, построение процесса продажи и управление им, а также (что является самым важным на этом этапе!) формирование корпоративной CRM-культуры при работе с клиентами. Для таких компаний решения, работающие по принципу аренды, являются относительно дешевым и быстрым источником роста.

Одно из существенных преимуществ CRM on-demand — быстрые проекты с предсказуемым результатом за счет использования преимущественно стандартной функциональности и наличия отраслевых решений. Это оказывается чрезвычайно полезным в ситуации, когда в крупной организации необходимо срочно решить локальные задачи в области управления взаимоотношениями с клиентами, а существующие решения компании сложно дорабатываются или не хватает ресурсов, чтобы реализовать их в запланированные сроки. Западный опыт доказал успешность применения CRM on-demand в таких проектах. «Некоторые решения, работающие по модели on-demand, содержат аналитические модули, которые позволяют получить любую информацию, содержащуюся в системе, в любых разрезах, что всегда является одним из ключевых требований бизнес-пользователей, — дополняет список преимуществ Анастасия Глазова. — В случае использования модели приобретения в собственность внедрение аналитического модуля сопоставимо по сложности и затратам с внедрением самого CRM».

К безусловным плюсам CRM on-demand относится снятие «головной боли» инсорсинговых ИТ-ресурсов: компания покупает комплексную услугу, а собственный ресурс высвобождается для решения более приоритетных внутренних задач. «CRM on-demand в полной мере обеспечивает все преимущества аутсорсинга, включая меньший объем инвестиций на начальном этапе и сокращение затрат на содержание профильных специалистов», — подчеркивает Артем Пармухин.

Отдельным существенным достоинством CRM on-demand является ее кросс-платформенность — почти полная независимость от ПО и оборудования, которое установлено в серверной комнате компаниизаказчика.

Что касается непосредственно экономических выгод, то они напрямую связаны с масштабом распространения (использования) этого класса ПО.

— Говорить об экономических преимуществах будет правомерно, когда рынок CRM on-demand станет по-настоящему массовым, когда у ведущих провайдеров появятся десятки тысяч клиентов, — считает Андрей Замыслов. — Процесс этот не завершится за несколько лет.
Например, компании Salesforce.com потребовалось около семи лет, чтобы «завоевать» Америку.

В недалеком будущем

Как будет развиваться продуктовая линейка вендоров классических решений по мере расширения сегмента CRM on-demand? Один из вариантов развития, по мнению Артема Пармухина, заключается в интеграции классической, клиент-серверной модели CRM и CRM on-demand. В результате функциональность, которую клиенту выгодно приобретать в качестве услуги, останется за CRM on-demand, а там, где нужны параметры классического CRM, будет реализована клиент-серверная архитектура. Почти все вендоры программного обеспечения будут адаптировать свои системы под концепцию on-demand по мере ее «взросления». Лидеры рынка уже инвестируют в R&D, чтобы в скором времени выпустить на рынок свои SaaS-решения.

Gartner включил Navicon в список поставщиков CRM для фармацевтических и биотехнологических компаний

Navicon стал «Партнёром года» Microsoft в России

Navicon и Original Group помогут российским фармкомпаниям вовремя внедрить систему маркировки лекарств

Navicon разработал портал регистрации продукции для STIHL

Navicon представил обновлённый стек ИТ-решений для фармацевтики