«Рынок CRM: дорога в облака»

22.12.2010

IT News, №20 (159), 2010

CRM, или управление взаимоотношением с клиентами (Client Relationship Management), — важная часть корпоративной стратегии современной компании. Если взаимодействие с клиентами и заказчиками не регламентируется и не контролируется, бизнес несет существенные потери, связанные с упущенными возможностями.

Еще в недавнем прошлом многие компании даже не задумывались над тем, чтобы внедрить у себя систему автоматизации CRМ: работая на активно растущем рынке, они считали этот шаг излишним, ведь спрос и так превышал предложение. Но времена меняются, рыночные условия тоже, и с наступлением финансового кризиса CRM-система стала необходимым инструментом удержания клиентов и поиска новых возможностей продаж при снижении спроса, помогая выполнять эти задачи эффективнее: организовать сбор информации о  покупателях, создавать профили клиентов, подбирать уникальные предложения под конкретный профиль, одним словом — обеспечить систему персонализированного обслуживания.

Когда стало очевидно, что эхо кризиса будет звучать еще долго, многие компании постарались максимально улучшить качество обслуживания — этот фактор становится сегодня одним из главных конкурентных
преимуществ, ведь ценовая конкуренция имеет свои пределы. В этих условиях CRM-системы, успевшие достигнуть определенного технического совершенства, способны предложить пользователям перейти на новый, более соответ-ствующий потребностям времени уровень работы.

Структура рынка

Однако следует признать, что очевидная с  точки зрения многих аналитиков необходимость внедрения и  интеграции CRM все же не смогла переломить эффект финансового кризиса. В частности, по данным компании DSS Consulting, в  2009  году произошло снижение числа внедренных CRM-систем на 19%. В настоящее время основным потребителем CRM-систем являются компании с количеством сотрудников до 100 человек: согласно данным DSS Consulting, 78% продаж приходится именно на малые компании.

Еще 17% систем приобретают организации, в которых работает от 100 до 500 сотрудников, а на крупный бизнес остается 5%. С отраслевой точки зрения ана-

«Финансовый кризис обострил конкуренцию в отраслях, в которых она уже была достаточно жесткой. В основном это коснулось компаний, работающих на потребительском рынке и рынке малого бизнеса. В качестве одного из способов повышения конкурентоспособности российские компании выбирают повышение клиентоориентированности. Так что финансовый кризис, несомненно, стимулировал интерес к внедрению CRM-технологий и способствовал изменению всего рыка CRM-систем». - Андрей Замыслов, руководитель практики Microsoft CRM и MOSS компании NaviCon Group.

Облака сгущаются над рынком CRM

Сектор систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM) перенес кризис кредитной системы, разразившийся в последние два года, лучше, чем многие другие корпоративные приложения, утверждает Gartner. Результаты недавнего опроса, проведенного среди IT-специалистов 302  европейских предприятий, указывают, что в 2010 году продажи ПО CRM в регионе вырастут по сравнению с 2009 годом на  0,7%. Главный фактор роста — движение в направлении облачных вычислений. Ввиду изменений, происходящих в  базовых архитектурах систем, эра крупных CRM-приложений, таких как ERP, уходит в прошлое, считают в Gartner. Компании ищут гибкую и простую в применении платформу, способную поддерживать тысячи пользователей во всем мире.

Однако следует отметить, что, несмотря на все преимущества, которые компании находят в облачных технологиях, а также широкое освещение примеров их внедрения в отраслевых изданиях, последний рейтинг корпоративных CRM-систем, выпущенный Forrester Research, свидетельствует: приложения SAP и Oracle Siebel пока остаются доминирующими на  рынке. Так, в  отчете Forrester Wave, посвященном рынку решений CRM за III квартал 2010 года, отмечается, что разрыв между этими двумя гигантами CRM и остальными производителями систем данной категории сокращается. В  число приложений, продажи которых растут, вошли продукты Salesforce.com, CDC, RightNow и Microsoft.

«Лидирующие решения, среди которых CDC Software, Microsoft, Oracle CRM On Demand, RightNow, salesforce.com и  SAP Business All-in-One, обеспечивают гибкость и простоту внедрения, — говорится в отчете Forrester. — Другие лидеры, такие как Oracle Siebel CRM, Pegasystems
и SAP CRM, предлагают системы с глубокой и широкой функциональностью по обслуживанию клиентов и управлению бизнес-процессами». Но традиционные системы CRM и  лежащий в их основе подход к организации обслуживания клиентов подвергаются критике с  позиции ка-чества обслуживания. «За последние десять лет уровень удовлетворенности заказчиков в большинстве отраслей вырос всего на 3–5%, — пишет в своем блоге вице-президент и ведущий аналитик Gartner литиками подтверждается вполне ожидаемая картина: лидерами по внедрению CRM в 2010 году становятся торговые организации и  фирмы, работающие в сфере услуг.

Антон ноздрев, главный архитектор бизнес-решений SAP СНГ, отмечает: «Кризис не только не снизил темпа роста рынка, но, наоборот, стимулировал его, и связано это с тем, что лимитирующим звеном в любом бизнесе стали именно продажи, а не склад, производство или управление финансами». Это мнение, безусловно, подходит для описания ситуации в нижнем и среднем сегментах рынка.

Несмотря на то что степень проникновения CRM-систем от мировых лидеров этого рынка по-прежнему не очень высока, многие компании, особенно в сегменте среднего и малого бизнеса, использующие простейшие собственные разработки, уже в  большей степени готовы для
осмысления своего опыта и его реализации на базе решений и лучших практик бизнес-процессов.

Андрей Замыслов, руководитель практики Microsoft CRM и MOSS компании NaviCon Group, считает, что в течение ближайших трех-пяти лет произойдет значительный рост объема рынка, на фоне которого сократится общее количество производителей CRM-решений из-за массового перехода на продукты производителей с мировым именем.

Хороший CRM — облачнодоступный CRM

В настоящее время на рынке CRM работает большое количество небольших компаний, продвигающих собственные решения для малого бизнеса. К  ним можно отнести различных нишевых игроков и отраслевые компании, а также активно развивающую свои продукты, компанию «1С». Однако рост объемов рынка, повышение грамотности руководителей и ужесточение экономических условий — все это приводит к поиску заказчиками проверенных решений, возможно, предоставляемых в качестве облачного сервиса.
Более актуальным становится использование CRM-систем по модели SaaS, когда заказчик получает доступ к уже настроенной и готовой к работе системе и платит за это абонентскую плату провайдеру.

В данном случае нет никакой необходимости вкладываться в инфраструктуру, да и от услуг провайдера можно отказаться, например, если применение опреде-ленной CRM не оправдало себя с экономической точки зрения. Для тех компаний, которым нет необходимости тесно интегрировать CRM-системы с продуктами класса ERP, такой подход может быть оптимальным.


По мнению аналитиков Gartner, к 2012 году около половины всех приложений, используемых агентами по сбыту по всему миру, будут предоставляться по модели SaaS: с развитием технологий и ростом конкуренции стоимость доступа к ним стремительно снижается и, считают в Gartner, к 2020 году достигнет порядка $500 в год на одного пользователя. Для наиболее динамичных сегодня малых и средних компаний облачные CRM представляются наиболее интересным вариантом, и единственное, что отделяет потребителя от  услуги, — отсутствие большого количества историй успеха этой модели.

Андрей Шуклин

Майкл Маоз (Michael Maoz). — Можно было бы ожидать и более высокого результата, учитывая, что в  связанные с CRM бизнес-приложения.
За  этот период вложено 75 миллиардов долларов, а  в  совершенствование процесса — втрое больше и что на эту тему написаны сотни книг».

По мнению Майкла Маоза, индустрию услуг и организации, обслуживающие клиентов, особенно в США, охватила «ужасная версия тейлоризма» (Фредерик Тейлор еще в  1880-х  гг. первым применил научный подход к анализу бизнес-операций). Именно это превращение каждого элемента работы в измеримые единицы, по мнению аналитика, ответственно за «ужасное» качество обслуживания во многих отраслях. Фокус на  эффективности безжалостно вытравливает у  сотрудника, работающего с клиентами, любую естественную склонность к проявлению инициати-вы, энтузиазма и желания угодить клиенту, а менеджеров, организующих процесс, подталкивает к исключению «всего лишнего»: сюда относятся затраты времени на беседу с клиентом или его выслушивание, внимание к его проблемам и попытки нестандартного мышления.

Майкл Маоз призывает использовать для лечения «болезни низкого качества обслуживания» тенденцию к развитию всевозможных «социальных» инструментов. «Пусть клиенты обнародуют плохие процессы и имена плохих агентов, — пишет он. — Мы можем также просто выслушать представителей сферы обслуживания. Ведь они знают, что говорят клиенты, и чувствуют их боль. И это именно то, чего ни один менеджер не позаботился внушить своим сотрудникам». Еще одна новая тенденция, наблюдаемая аналитиками, — аутсорсинг CRM. В отчете независимой аналитической группы Ovum утверждается, что в ближайшие год-полтора этот вид услуг будет развиваться, особенно в области здравоохранения, государственного управления и ЖКХ. Однако авторы отчета предупреждают: выгоды из этого роста рынка смогут извлечь лишь те поставщики услуг, которые следят за  изменениями потребительских предпочтений в отношении языка (в США латиноамериканская община растет быстрее, чем все остальные). В июне Ovum выпустила новый отчет, в котором утверждается, что инвестиции в системы распознавания речи в центрах обработки заказов, составившие в 2009 году $95 млн, удвоятся к 2014 году.


Александр Зельцер

Gartner включил Navicon в список поставщиков CRM для фармацевтических и биотехнологических компаний

Navicon стал «Партнёром года» Microsoft в России

Navicon и Original Group помогут российским фармкомпаниям вовремя внедрить систему маркировки лекарств

Navicon разработал портал регистрации продукции для STIHL

Navicon представил обновлённый стек ИТ-решений для фармацевтики